<p><span style="font-size: medium"> 最近,“芬达”汽水和“美年达”橙汁等软饮料“有可能存在致癌威胁”的消息在各种新闻媒体发布后,可口可乐和百事可乐中国公司迅速否认,声称自己的产品是安全的。软饮料危机风暴恰逢“3.15”前夕,这让原本就已经成为“控诉日”的3.15更充满了火药味。想想也是,喝饮料这么多年了,花钱送入肚子里的居然是“致癌可能”,怎么能让消费者高兴得起来?<br />
如今的跨国公司非同一般,一旦出现危机,立即着手公关。博士伦护理液使用可能导致角膜炎事件、雀巢奶粉碘超标事件、杜邦“特富龙”原料可能致癌等一系列危机事件之后,跨国公司表现出的危机公关意识非常强烈,并一致采取否认、澄清、拖延等手段,甚至想化危机为商机。<br />
危机公关当然需要,这种公关是建立在公司产品并没有质量问题基础上的,是必须没有对消费者造成伤害,或者公司的公关行为并不导致更多的人受害为前提的。问题的关键是,百事可乐与可口可乐中国公司在发布产品是清白的澄清消息时,缺少了产品是否过关的最重要的证据。一面是空口无凭的厂商,一面是英国食品标准局的言之凿凿,消费者当然不相信。<br />
跨国公司应对危机事件,一味忙于公关,仓促发表澄清公告,并不从维护消费者的知情权和利益不受损的角度来展开工作,这往往会导致商家显露出没有诚信,只认钱不讲道义的丑态,导致“危机变商机”愿望的落空,还可能会导致小危机变大危机,大危机变成大灾难。<br />
出现危机的跨国公司与其忙于“丑态”危机公关,不如停止一些意义不大的做法,换取消费者的信任。首先是要把公关行为停下来,认真把产品是否清白的证据搞清楚,可以请国际上大的科研机构对产品进行科学鉴定,得出鉴定结论。其次是要停下继续出售危机产品的做法。即使你的产品还摆在柜台上,还会有人去买吗?倒不如本着为顾客着想的态度,把产品停止销售;此外,公司应该停下来,闭门思过也好,停业整顿也罢,把质量和管理上的漏洞找出来,再以诚实的态度向消费者澄清事实真相。<br />
对于“停”这个字,许多问题厂商会产生错觉,以为停就是丧失机遇,就是意味着认输,犯傻,所以很少有问题厂商想停下来,更没有真正停下来的。其实,停是企业发展、社会发展一种必要的调适。出现危机,意味着你原来的运行机制已经出现了问题,尤其是出现了产品可能导致消费者“致癌”的严重质量问题,“停”已经是必须的了,否则将会导致更多的消费者受害。<br />
正如耕地需要停,以休养土地;捕捞需要停,鱼类才不致枯竭;煤矿需要停,否则对不起死去的矿工兄弟一样;对于“芬达”汽水、“美年达”橙汁等软饮料也需要停止出售,甚至停止生产。食物、药物这些人命关天的领域,其产品往往与消费者的健康生命息息相关,出现了问题就应该及时停止销售和生产问题商品。厂商应该去查清楚问题到底出在哪里,而不是仓促地给一个多数消费者都不相信的“澄清”。 中国招生信息网</span></p>